◎ 神秘顧客之源

■ 魏文王問名醫扁鵲：“你家兄弟三人，都精于醫術，但哪一位最好？”扁鵲答曰：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再部：“那為什么你最出名？”扁鵲答曰：“我長兄治病，是治病于病情發作之前，一般人不知道他事先能鏟除病因，故其名氣無法傳揚，只有我家的人才知道；我中兄治病，是治病于病情初始之時，一般人以為其只能治輕微的小病，所以他的名氣只能及于鄉里；而我治病，是治于病人病情嚴重之時，大家都看到我在經脈上穿針放血，在皮膚上敷藥動刀，故均以為我醫術高明，名氣因此而響遍全國。”情同此理，試問，又有哪一家企業愿意等到病入膏肓之時去請扁鵲，而不愿意在隱患初現之時去請“扁鵲之長兄”呢？——“神秘顧客”正是像“扁鵲之長兄防病于未然”一樣，幫助“百貨零售及服務行業的高層管理者”，及時敲響“顧客是否滿意的警報器”，并有效改善企業業績的“一濟良方”。

■ “神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司引進國內，用來為其連鎖分部管理服務，是一系列服務流程與體系的綜合系統工程。