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公開課

森睿公開課《服務觸點及VIP顧客服務體系》

作者:森睿編輯中心?????????來源:森睿培訓部?????????日期:2013-07-23

【課程價值】
意大利經濟學家帕累托研究發現:企業80%的利潤來源于20%的大客戶或者忠實客戶,這就是著名的二八定律。企業必須花8成精力去維系大客戶或者忠實客戶,這已成為知名老牌零售百貨不倒和輝煌依舊的神話所在,也是當下商業中心、百貨商場在營運方面亟待加強和完善的重要一環。

【課程相關】
【課時】  2天
【地點】  上海
【時間】  2013年8月23-24日
【課價】  5800元
(包含發票、學費、教材、午餐、課間茶點及學員合影費,不包括差旅及食宿費)

【主講導師】
郭老師  
臺灣百貨巨頭新光三越開創元老 高管

資歷
2012~至今 新光國際百貨 顧問(大陸地區)
2012~2004. 新光三越桃園店總
2004~1996. 新光三越南西本店經理、副店總
1996~1994. 新光三越臺北站前店經理
1994~1990. 新光三越南西店籌備副理、經理
1989新光三越百貨公司南西本店籌備處經理,南西分店總、桃園店總

郭老師從新光三越開創,就一直致力于新光三越的發展。郭老師深受新光三越董事長吳東興影響,跟隨其全面投入經營和管理公司當中,置身于臺灣百貨界的發展,并積極投入到大陸的市場開拓,積累了豐富的經驗和發展閱歷,在公司發展、廠商關系、員工心態及營運績效等方面都深刻領會且卓有建樹。

【課程大綱】
第一單元:人性需求與社會發展
?  春秋管仲治國
?  美國心理學家馬斯洛理論
?  日本趨勢學家大前研一的M型社會

第二單元:市場環境條件
? 經濟條件
          人口數
          人均GDP
          可支配所得
          服務業占比
? 市場條件
          營業面積
          業績量體
          精品規模
          營業型態

第三單元:百貨業顧客層演變
? 初期
          基本顧客
          會員或VIP
? 現在
          基本顧客
          會員
? VIP
          VIP的定義
          VIP的設立目的
        鞏固業績
        掌握競爭優勢

第四單元:VIP體系建立的條件
? 外在條件
          商場型態
          商場定位
          商場面積
          商場業績
          精品規模
        隱密的空間及專屬停車位
? 內在策略
          VIP室坪數及設備
          會員人數
          入會門坎
          每月經費
          工作人員
          業績目標
? 臺灣百貨公司VIP體系參考
          SKM:信義店、南西店
          SOGO:BR4
          漢坤:巨蛋
          臺北微風
          臺北101
          統一阪急

第五單元:百貨服務業VIP的理想目標
? VIP群的業績目標
? VIP室的大小
? VIP室的功能
? VIP的入會門坎
? VIP的經業比=上限標準0.5%
? VIP的優惠內容
           停車
           贈品
           現金回饋
           VIP室的免費使用規定
           獨一無二的體驗
? VIP的管理
? 工作人員: VIP客數=1:80
? VIP的客訴處理:
           VIP室主管全權

最后:VIP建立的參考順序
? 業績的5%=目標上限值
? 目標值/入會門坎(年度業績)=人數
? 依人數決定VIP室的大小

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森睿管理顧問

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